DESCRIPCION GENERAL:
Atiende llamadas telefónicas provenientes de asegurados y proveedores, resuelve situaciones o necesidades de servicio canalizando las mismas a través de los procesos operacionales y guías de servicio establecidos, y documenta el servicio prestado para asegurar la continuidad de los servicios ofrecidos por el Centro de Llamadas de MCS.
FUNCIONES ESENCIALES:
Contesta las llamadas telefónicas recibidas de la línea de negocio asignada, cumpliendo con el protocolo de llamada establecido a fin de proveer calidad en el servicio prestado
Cumple con el estándar de calidad (98%) y servicio establecido en cuanto al manejo de las llamadas recibidas en la unidad
Atiende un promedio de llamadas diarias cuyos resultados están entre un 80 a 85 % de productividad en comparación con los resultados del equipo de trabajo
Cumple y utiliza el sistema de conexión de ACD ASPECT, conectándose según su itinerario de trabajo maximizando el tiempo de la llamada, a fin de evitar que se afecte la métrica de desempeño del Centro de Llamadas de contestar el 90% de las llamadas en los primeros 30 segundos, sin exceder un 3 % de abandono
Cumple con el itinerario de trabajo establecido a fin de que la agenda de trabajo y el estándar de cumplimiento de itinerario (97%) no se vea afectado
Evalúa, resuelve y documenta a través de la llamada las situaciones presentadas por los asegurados y proveedores
Prepara certificaciones de cubierta, cartas de servicios no cubiertos, entre otros, según sea solicitado por el asegurado o proveedor
Cumple con los parámetros de documentación (95%) establecidos en el servicio que se presta a través de la llamada recibida
Mantiene actualizada la base de datos de Power MHS en relación a la información demográfica de los asegurados
Procesa duplicados de tarjetas y otras peticiones de servicio, tales como: cambios en PCP (Proveedor de Cuidado Primario), pago de primas, entre otros, a través de las sistemas (Power MHS, entre otros) que apliquen
Recibe, orienta y documenta las quejas que recibe de parte de los asegurados y/o proveedores. Refiere a las unidades correspondientes, las querellas recibidas de parte de los asegurados o proveedores conforme al protocolo establecido
Cumple total y consistentemente con los estándares, políticas y procedimientos de la Compañía, en conjunto con las leyes locales y federales aplicables a nuestra Industria y a la administración y prácticas de negocios y de empleo
Educación y Experiencia:
Diploma de Cuarto Año de Escuela Superior. Mínimo de tres (3) años de experiencia trabajando en áreas de Servicio al Cliente, preferiblemente en un Centro de Llamadas en la Industria de Seguros de Salud.
O
60 créditos universitarios equivalentes a dos (2) años de estudios o Grado Asociado. Mínimo de dos (2) años de experiencia trabajando en áreas de Servicio al Cliente, preferiblemente en un Centro de Llamadas en la Industria de Seguros de Salud.
O
Bachillerato de una institución acreditada. Mínimo de un (1) año de experiencia realizando tareas en puesto similar trabajando en áreas de Servicio al Cliente, preferiblemente en un Centro de Llamadas en la Industria de Seguros de Salud.
Otros:
Conocimiento en facturación médica, preferible. Disponibilidad para trabajar turnos rotativos, sábados, domingos y días feriados.
Idiomas:
Español – Básico (gramatical, comprensión y conversacional)
Inglés – Básico (gramatical, comprensión y conversacional)
MCS is an Equal Opportunity Employer/ Affirmative Action for Females, Veterans and Workers with Disabilities/ E-Verify Employer
