Job description
Alpine Health Technologies, Corp. Líder en la industria de Telecomunicaciones, desarrollo e implementación de sistemas. Con una experiencia de más de 20 años proveemos servicios de innovación tecnológica en la emergente industria del cuidado de la salud. Ofreciendo a nuestros clientes los mejores productos y servicios; enfocados y dirigidos. Presentamos a nuestros clientes soluciones tecnológicas que ayudan a maximizar sus sistemas de documentación, facturación médica, comunicaciones, seguridad y telefónica. Busca los mejores talentos, altamente motivados y que deseen unirse a nuestro equipo de trabajo.
Descripción General del Puesto:
El Especialista en Contact Center será responsable de la administración, desarrollo y optimización de los sistemas de atención al cliente en la empresa, específicamente los sistemas de Contact Center tales como AWS Connect y otros como Cisco Unified Contact Center Express (CCX) o Cisco Unified Contact Center Enterprise (UCCE). Esta persona trabajará en la creación de flujos de llamadas, administración de agentes, y optimización de la experiencia del cliente en las interacciones telefónicas, asegurando un servicio eficiente y de alta calidad.
Funciones del Puesto:
Ejecutar los OKR (Objective Key Results) alineado al Pilar Estratégico de la Empresa y del departamento satisfactoriamente.
Responsable de mantener confidencialidad en todo momento del cumplimiento de Ley HIPPA.
Cumplir con las disposiciones generales del programa de cumplimiento (Estándares Éticos y Profesionales), con comprobante de recepción, según lo solicitado.
Desarrollar, administrar y optimizar scripts para sistemas de Cisco CCX o UCCE, asegurando flujos de llamadas eficientes y adaptados a las necesidades del negocio.
Diseñar, implementar y gestionar sistemas de IVR (Interactive Voice Response), asegurando que los clientes tengan una experiencia interactiva efectiva y fluida.
Configurar colas de llamadas, asignación de agentes y reglas de enrutamiento de llamadas, optimizando la distribución del trabajo para maximizar la eficiencia de los agentes.
Monitorear y analizar el rendimiento del Contact Center utilizando métricas clave como tiempo de espera, nivel de servicio, abandono de llamadas, resolución en la primera llamada (FCR), y satisfacción del cliente (CSAT).
Crear reportes detallados de rendimiento y presentar recomendaciones para mejorar la eficiencia operativa del Contact Center, tanto en términos de asignación de recursos como en flujos de trabajo.
Identificar tendencias en los datos del Contact Center y proponer iniciativas estratégicas que mejoren la experiencia del cliente y la productividad de los agentes.
Colaborar con el equipo de capacitación y formación de agentes para desarrollar programas que mejoren la capacidad de los agentes de cumplir con los objetivos del Contact Center.
Administrar las integraciones con sistemas CRM y otras plataformas de soporte al cliente para asegurar que el Contact Center esté alineado con los procesos empresariales y maximizar la personalización en la atención al cliente.
Proporcionar soporte técnico avanzado (nivel 2 y 3) para resolver problemas complejos en la plataforma de Contact Center y asegurar el mínimo tiempo de inactividad.
Desarrollar y administrar soluciones de comunicación omnicanal, integrando canales de comunicación como voz, chat, correo electrónico, y medios sociales, para ofrecer una experiencia de cliente coherente y continua a través de diferentes medios.
Participar activamente en la mejora continua del Contact Center, identificando áreas de automatización para reducir la intervención humana en procesos repetitivos.
Configurar y mantener soluciones de grabación de llamadas y monitoreo en tiempo real, facilitando la supervisión y retroalimentación de los agentes para mejorar el rendimiento individual y del equipo.
Supervisar y coordinar la implementación de nuevas tecnologías y mejoras en la infraestructura del Contact Center, incluyendo actualizaciones y migraciones de plataformas.
Garantizar el cumplimiento normativo y asegurar que todas las operaciones del Contact Center cumplan con las normativas legales y las políticas de seguridad de la información.
Colaborar con el equipo de análisis de datos para realizar estudios en profundidad sobre los patrones de interacción de los clientes y el rendimiento del servicio.
Coordinar iniciativas de Disaster Recovery (recuperación ante desastres) y planes de continuidad para asegurar que el Contact Center pueda mantener su operación durante emergencias o interrupciones del servicio.
Desarrollar e implementar planes de mejora en los procesos de calidad, como el monitoreo de llamadas y encuestas post-llamada, para optimizar la calidad del servicio.
Proporcionar asistencia en el desarrollo de soluciones de autoservicio, como chatbots y sistemas de reconocimiento de voz, para reducir la carga de trabajo de los agentes y mejorar la velocidad de resolución.
Requisito del Puesto
Bachillerato en Ingeniería de Sistema, Gerencia de Informática, Ingeniería electrónico y/o Ciencia en Sistema
Bilingüe
Aplicar principio de racionamiento, lógica y solución de problemas
5+ años de experiencia en administración y soporte de sistemas de telefonía IP (VoIP), como Cisco Unified Communications Manager (CUCM), SIP Trunks, y PBX.
Experiencia en AWS Connect
Experiencia trabajando con LAN/WAN (sistema), network hardware/software, troubleshooting IT Infrastructure. (Indispensable)
Disponibilidad para trabajar tiempo on call, feriados, fines de semana cuando sea necesario.
Beneficios:
Días Feriados
Estacionamiento
Bono de Navidad
Día de Cumpleaños Pago
Detalles:
Somos una industria en constante expansión, con más de 100 empleados.
Buscamos activamente los recursos más capacitados para que se unan a nuestro equipo de trabajo.
Benefits:
401(k)
Health insurance
Life insurance
Tipo de puesto: Tiempo completo
Horas previstas: 40 por semana
Lugar de trabajo: Empleo presencial